تجزیه تحلیل کسب وکار در مدیریت

 

 

تجزیه تحلیل کسب وکار در مدیریت

 

انجام پایان نامه فناوری اطلاعات

 

مقدمه

در دهه های گذشته، توسعه فناوری اطلاعات و مدیریت ارتباط با مشتری در ایجاد مزایای رقابتی یکی از مسائل اصلی مدیران و محققان بوده است.

امروزه با توجه به تغییرات گسترده محیط، ظهور قابلیت مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فناوری اطلاعات برای ارتقای عملکرد فردی، نوآوری، قابلیت های سازمانی و مزیت رقابتی در سازمان ها، توجه به این موارد حائز اهمیت است .

 

در قرن بيست ويكم كاملاً آشكار است كه اطلاعات و ارتباطات، اهميت راهبردي گسترده اي پيد ا كرده است.

فناوري اطلاعات بسياري از جنبه هاي زندگي روزمرة ما را تحت تاثير قرارداده است و امروزه، ناگزير به استفاده از انواع فناوري هاي اطلاعاتي هستيم .

 

در این تحقیق به دنبال بررسی تاثیر استفاده ازتجزیه تحلیل کسب وکار در مدیریت ارتباط با مشتری با بررسی ارتباط بین شایستگی های فناوری اطلاعات برعملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت مخابرات شهرستان الیگودرز هستیم.

در ادامه این فصل به بررسی بیان مسئله تحقیق، اهمیت و ضرورت تحقیق و بیان فرضیات تحقیق می پردازیم.

 

 

 

 

 

 

 

 بیان مسئله

تجزیه تحلیل کسب وکار در مدیریت

 

پیشرفت در قابلیت های فناوری اطلاعات، به طور قابل توجهی به اشتراک گذاری اطلاعات خارجی و داخلی سازمانی را بهبود می دهد. شرکتهایی که از طریق فناوری اطلاعات به مزیت رقابتی دست پیدا می کنند.

ترکیب مؤثر منابع فناوری اطلاعات موجود با کل قابلیت های فناوری اطلاعات را نیز یاد گرفته اند.

باردویج منابع فناوری اطلاعات را از سه منظر: زیرساختهای فناوری اطلاعات، منابع انسانی فناوری اطلاعات و فناوری اطلاعات با قابلیت ناملموس مورد بررسی قرار داد و به این نتیجه رسید استفاده مؤثر و کارآمد از فناوری اطلاعات، عامل مهمی در تمایز شرکتهای موفق نسبت به شرکت های کمتر موفق است .

 

همچنین، یک روش چند بعدی برای تجزیه و تحلیل ویژگی های منابع فناوری اطلاعات در فرایندهای خارجی و داخلی برای حفظ مزیت رقابتی در طول زمان مورد استفاده قرار می گیرد.

این طبقه بندی به دنبال ایجاد تعادل از فرایندهایی است که منابع فناوری اطلاعات به کارهای تجاری کمک می کنند.

 

در پژوهش حاضر، سه نوع فناوری اطلاعات، یعنی منابع زیرساخت فناوری اطلاعات، منابع انسانی فناوری اطلاعات و منابع ارتباطی فناوری اطلاعات را مورد بررسی قرار می دهد.

منابع زیرساختی فناوری اطلاعات، مبنای تکنولوژیکی یک سازمان برای اطمینان از اطلاعات دقیق، در زمان واقعی برای ارتباطات است. منابع انسانی فناوری اطلاعات به عنوان مهارت های فنی و مدیریتی فناوری اطلاعات کارمندان یک سازمان تعریف شده است.

منابع ارتباطی فناوری اطلاعات به ارتباط بین فناوری اطلاعات و واحدهای تجاری اشاره دارد که نشان دهنده سطح اعتماد و تمایل به اشتراک گذاری ریسک و مسئولیت است.

براي مدیریت اثربخش و رشد هر سازمان در صنایع مختلف از جمله شرکت های خصوصی باید تلاش آگاهانه جهت مشتري گرایی صورت گیرد.

مدیریت ارتباط با مشتري، استراتژي هاي بازاریابی ارتباطی و فن آوري اطلاعات را جهت ایجاد روابط سودآور و دراز مدت با مشتریان و سایر ذینفعان کلیدي پیوند می دهد .

 

 

تجزیه و تحلیل استراتژي كسب و كار اشاره دارد به اين كه چگونه شركتها در يك صنعت يا بازار به رقابت مي پردازند.

 

دو چارچوب رايج و حاكم براي استراتژيهاي كسب وكار عبارتند از گونه شناسي مايلز و اسنو كه تمركز دارد بر نرخ تمايل به تغيير محصول- بازار و گونه شناسي پورتر كه تمركز دارد بر مشتريان و رقبا .

 

همچنین تحلیل استراتژی کسب و کار می تواند به عنوان رفتار یک شرکت در بازار از جمله سیاست، برنامه اثربخشی و روش های مورد استفاده در آن شرکت باشد .

مدیریت عملکرد ارتباط با مشتری، به عنوان یکی از نظام‌های مدیریت نقش مهمی را در بهبود عملکرد کارکنان و همسویی عملکرد آنان با اهداف کلان سازمانها، مشتری ها و در نتیجه بهبود عملکرد سازمانها ایفا می‌نماید.

اما طراحی، استقرار و اجرای این نظام، بدون جلب حمایت مدیریت ارشد هر مجموعه، نه تنها ضمانت اجرایی نظام طراحی شده را زیر سوال خواهد برد، اثربخشی آن را نیز کاهش می‌دهد .

 

 

با توجه به اهمیت بحث مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان و نحوه اجرای آن توسط کارمندان و همچنین استفاده گسترده از فناوری اطلاعات و قابلیت های آن در دهه ی اخیر در سازمان ها در این تحقیق بر آن شدیم تا به بررسی استفاده ازتجزیه تحلیل کسب وکار در مدیریت ارتباط با مشتری با بررسی ارتباط بین شایستگی های فناوری اطلاعات برعملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت مخابرات شهرستان الیگودرز بپردازیم.

 

شرکت مخابرات الیگودرز در شرایطي قرار دارد که نه تنها ضروري است اهداف آن براي افزایش درآمد، کاهش هزینه ها، رضایت جامعه و دستیابی به مزیت رقابتی توسعه یابد.

بلکه مدیریت ارتباط با مشتری در  سازمان باید بدرستي مدیریت شوند تا بشود از مشتریان و نظراتشان در جهت بهبود عملکرد استفاده کرد.

از سوي دیگر این دغدغه وجود دارد که مدیریت ارتباط با مشتری توسط کارمندان بدرستي صورت نگيرد.

از این رو، شناسایي قابلیت مدیریت ارتباط با مشتری و ميزان رابطه وتاثیرپذیری آن از قابلیت های فناوری اطلاعات که در این سازمان در سال های اخیر پیشرفت چشمگیری داشته است و تاثیر این دو مورد بر مزیت رقابتی سازمان، موضوعاتي بوده که ذهن محقق درگير آن بوده و به دنبال پاسخگویي به آن است: آیا استفاده ازتجزیه تحلیل کسب وکار در مدیریت ارتباط با مشتری با بررسی ارتباط بین شایستگی های فناوری اطلاعات برعملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت مخابرات شهرستان الیگودرز تاثیر معناداری دارد؟

 

 

 

 

 

 

پیشنهادات کاربردی

تجزیه تحلیل کسب وکار در مدیریت

 

– فرضیه اول: شایستگی فناوری اطلاعات بر ظرفیت مدیریت داده تاثیر معناداری دارد.

مدیران باید داده های فناوری اطلاعات را مدام بررسی کنند تا همیشه در دسترس کارمندان باشد. از نوآوری های جدید و به روز جهت مدیریت داده های سازمان استفاده کنند. سیستم های خود را مستمر تقویت کنند و داده ها را بررسی کنند تا آن ها را حفظ کنند و از دست ندهند. جهت حفظ امنیت سیستم های مدیریت داده اقدامات لازم را انجام دهند.

– فرضیه دوم: شایستگی فناوری اطلاعات بر تحلیل کسب و کار تاثیر معناداری دارد.

فرضیه سوم: شایستگی فناوری اطلاعات از طریق ظرفیت مدیریت داده بر تحلیل کسب و کار  تاثیر معناداری دارد.

از برنامه های فناوری اطلاعات با کیفیت استفاده کنند. به دنبال کشف راه های جدید استفاده از فناوری اطلاعات جهت افزایش اثربخشی سازمان باشند.

از روش های جدید برنامه ریزی و به روز استفاده کند. برنامه ریزی دقیق و منعطف داشته باشند.

ارزش سرمایه گذاری در حوزه فناوری اطلاعات را درک کنند.

برنامه استراتزیک کسب و کار را با فناوری اطلاعات در سازمان تلفیق کند. از صحت داده های مورد استفاده جهت برنامه ریزی کسب و کار مطمئن شوند.

این شرکت داده های داخلی و خارجی مورد نیاز خود را ادغام کند. داده های مشتریان را یکپارچه کند.

 

– فرضیه چهارم: شایستگی فناوری اطلاعات از طریق تحلیل کسب و کار بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر معناداری دارد.

– فرضیه پنجم: تحلیل کسب و کار بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر معناداری دارد.

– فرضیه ششم: تحلیل کسب و کار از طریق قابلیت پاسخ مشتری برعملکرد مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر معناداری دارد.

– فرضیه هفتم: ظرفیت مدیریت از طریق تحلیل کسب و کار بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر معناداری دارد.

– فرضیه هشتم: قابلیت پاسخ مشتری برعملکرد مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر معناداری دارد.

با استفاده از داده های فناوری اطلاعات و مدیریت صحیح این داده ها و با تحلیل کسب و کار رضایت مشتریان را جلب کند و با آن ها ارتباط مداوم و مستمر داشته باشند تا از نیاز و خواسته آن ها با خبر شوند. و با تحلیل مشتریان وفادار کسب کنند. تا دریافتشان هم از مشتریان بیشتر و بتوانند مشتریان خود را حفظ کنند.

استفاده از اتوماسیون های مدیریت ارتباط با مشتری از الزامات هر کاری است که بهتر است در این سازمان پیاده سازی شود. اگر مورد یا مسئله ای در خصوص مشتری اتفاق افتاد سریعا به وی اطلاع دهند.

فعالیت های خود را با نیازهای مشتری همگام سازی کند. و به سرعت به تغییرات به وجود آمده در شرکت پاسخ دهند.

از تحلیل کسب و کار جهت چلوگیری از تخریب مشتری، دستیابی به مشتریان بالقوه، اجرای برنامه های وفاداری و درک نیازهای مشتری استفاده کند.

 

 

– فرضیه هشتم: قابلیت پاسخ مشتری برعملکرد مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر معناداری دارد.

 

 

 

محدودیت های تحقیق

تجزیه تحلیل کسب وکار در مدیریت

 

• کمبود زمان سبب شد که نمونه کوچکی از جامعه انتخاب شود. در صورت انتخاب نمونه بزرگتری از مشتریان نتایج دقیق تر و جامع تری به دست می آمد.
• عدم همکاری برخی پاسخ دهندگان در پاسخگویی به پرسشنامه.
• محدودیت پرسش های تحقیق؛ از آن جایی که اگر تعداد سوالات زیاد می شد، پاسخ دهندگان وقت لازم برای جواب دادن دقیق به سوالات نداشتند و ممکن بود پرسشنامه ها را بدون خواندن ادامه سوالات پر کنند، لذا ممکن است برخی سوالات رو نتوانستیم در پرسشنامه مطرح کنیم.
• در دسترس نبودن منابع مورد نیاز در تحقیق است که محقق را با محدودیت در این زمینه مواجه می نماید.
• تعداد بالای کارمندان و مدیران و عدم دسترسی به تک تک آن ها.
• به دلیل محدودیت مکانی مطالعه به صورت جزئی و خرد انجام شد.

 

 

 پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی

تجزیه تحلیل کسب وکار در مدیریت

 

 

• براي شفاف تر نمودن ابعاد مختلف اين بررسي، پيشنهاد مي شود تا اين موضوع در سایر شرکت های مخابراتی در سایر نقاط ایران مورد بررسي قرار گيرد تا از اين طريق بتوان چشم اندازي همگن براي تکامل این مدل ارائه نمود.
• بررسی سایر عوامل از جمله سبک های مختلف رهبری، سبک های مختف یادگیری، مدیریت دانش، قابلیت های سازمانی و … بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری.
• مدل مفهومی این تحقیق و تئوری های حاصل از آن می تواند در تحقیقات آینده در جامعه های متفاوت مورد بازبینی قرار گیرد، همچنین نتایج حاصل از فرضیه های فوق می تواند نقشه راهی برای مدیران در حوزه های مرتبط با این موضوع باشد.
• بررسی تطبیقی این مدل با مدل های دیگر مدیریت ارتباط با مشتری در این شرکت ها و سایر شرکت ها.
• در نظر گرفتن تعداد نمونه بیشتری جهت رسیدن به نتایج دقیق تر.

در این فصل به بررسی نتایج حاصل از تحلیل داده ها پرداخته شد و سپس نتایج این تحقیق از لحاظ همسویی با سایر تحقیقات مشابه مورد بررسی قرار گرفت و در ادامه به ارائه پیشنهادات تحقیق، محدودیت ها و پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی پرداخته شد.

 

 

 

 

 

برای  مشاهده مطالب بیشتر به سایت www.farzdon.ir مراجعه نماید.

 

پروپوزال فناوری اطلاعات

 

تجزیه تحلیل کسب وکار در مدیریت