رابطه میان مهاجرت مدیریتی و جریان روابط مشتری
مقدمه:
من به دوستان پزشکم حسادت می کنم. آنها بیماران زیادی دارند که از دست دادن یک مورد نمی تواند آنها را تخریب کند.( رابطه مهاجرت مدیریتی و روابط مشتری)
همچنین نقصی که در روزنامه ها گزارش نشده است برای مطالعه سایر بیمارانشان است. من همچنین به وکلا حسادت می کنم.
آنها بدون اینکه بدانند سایر وکلا مشتریانشان را جذب کنند می توانند به تعطیلات بروند.
اکنون که من نوزده مشتری خوب به دست آورده ام ارزو می کنم که قانونی تصویب شود تا درخواست برای نمایندگی را غیرقانونی اعلام کند.
متون رو به رشدی درباره چگونگی ارتباط میان شرکتهای ارائه دهنده خدمات ( بعدا به تولیدکنندگان اشاره دارد ) و شرکت های مشتری ( در ادامه به مشتریان اشاره دارد ) به وسیله ی سرمایه اجتماعی – انسانی با هم آمیخته می شوند.( رابطه مهاجرت مدیریتی و روابط مشتری)
ما مدیران را به عنوان افراد در چندین سطح سلسله مراتبی سازمانهایی که در توسعه و حفظ روابط ارائه دهنده و مشتری نقش دارند، تعریف می کنیم.
تحقیقات قبلی مشخص کرده است که سرمایه گذاری های مدیران در سرمایه های انسانی و اجتماعی به روابط تأمین کننده و مشتری کمک می کند تا با گذشت زمان عملکردی نرمتر و مداوم تر داشته باشد ،مهاجرت مدیران سرمایه های اجتماعی را مختل کرده و احتمال اینکه روابط مشتری- تولید کننده به پایان برسد را افزایش می دهد.
، و مدیرانی که به ارائه دهندگان دیگر مهاجرت می کنند می توانند سرمایه اجتماعی روابط خاص را به خود اختصاص داده و حرکت مشتریان به آن تولید کنندگان را تسهیل می کنند.
در این زمینه تحقیق، دیدگاه غالب این است که جابجایی شغلی افراد روابط بازار بین شرکتها را تحت تأثیر قرار می دهد.
در نتیجه، محققان برا آنچه در مواجهه با مهاجرت مدیران برای حفظ روابط مشتریان می توان انجام داده تاکید می کنند ما ادعا می کنیم که تحقیقات در مورد مشاغل مدیران و روابط ارائه دهنده – مشتری بر دو موضوع مهم اشراف دارد.
اول ، فرض می کند که رابطه بین مشاغل مدیران و روابط تأمین کننده و مشتری یک طرفه است.
به ویژه مهاجرت مدیر به ارائه دهندگان دیگر، روابط موجود تولیدکننده و مشتری را تضعیف کرده و به دلیل توانایی مدیران در دستیابی به سرمایه اجتماعی خاص روابط، مشتری را به سمت آن ارائه دهندگان می کشد.
این مورد احتمال رابطه دو طرفه را در نظر نگرفته است. همچنین این شرکت ها می توانند به سرمایه های اجتماعی دسترسی پیدا کنند و به این ترتیب گردش مشتری به سایر ارائه دهندگان می تواند روابط ارائه دهنده – مدیر را تضعیف کرده و مدیران را به سمت سایر ارائه دهندگان سوق دهد.
سرمایه اجتماعی، ارزش موجود در روابط است و در تئوری هم اشخاص و هم شرکت ها می توانند این روابط را به خود اختصاص دهند.
jnkاگر درست باشد نه تنها روابط مشتری در شغل افرادی که از ارائه دهنده ای به دیگری مهاجرت می کنند جای گیرد بلکه شغل اشخاص می تواند در روابط مشتری نیز جای گیرد.
وقتی ارائه دهنده مشتریان را از دست می دهد، مدیران آن شرکت های تولید کننده ممکن است هرجای دیگری به دنبال کار بگردندیا استخدام شوند زیرا ارزش اجتماعی و انسانی مشتریان خاص آنها برای کارفرمای قبلی کاهش یافته و برای سایر ارائه دهندگان بالقوه افزایش می یابد.
تحقیقاتی که چگونگی تاثیر جابجایی مشتریان میان تولید کنندگان می تواند شغل ها را متاثر کند برای آزمایش این پیامدهای تئوری سرمایه های اجتماعی نیاز است.
به سادگی نمی توان اثبات کرد که فسخ روابط میان ارائه دهنده و مشتری، شغل مدیران را با مشاهده چگونگی تأثیر شغلهای مدیریتی بر روابط مشتری تحت تاثیر قرار می دهد.
دوم ، تحقیقات موجود غالباً چگونگی مهاجرت مدیریتی و پویایی روابط ارائه دهنده و مشتری مرتبط هستند را بررسی می کن ، اما به این نکته توجه نمی شود که مدیران مهاجرت می کنند و به کجا می روند.
این یک حذف مهم است چرا که بسیاری ازاین مطالعات در تنظیم جایی که یک نقش واحد کلیه روابط ارائه دهنده و مشتری را ضبط می کند، انجام می شود، نقش هایی مانند لابیست وکیل و حسابدار.
در دیگر خدمات حرفه ای ، مانند تبلیغات و مشاوره ، خدمات ارائه شده و روابط شرکت های مشتری با مسئولیت ارائه خدمات پیچیده تر هستند و مدیریت روابط مشتری بین مدیران در مناطق عملکردی متفاوت و در چندین سطح سلسله مراتبی توزیع شده است.( رابطه مهاجرت مدیریتی و روابط مشتری)
تحقیقاتی که ویژگی های مدیرانی را که بین ارائه دهندگان مهاجرت می کنند مورد بررسی قرار می دهد، برای تعیین اینکه چه اساسی از سرمایه اجتماعی بر حرکت مشتری به ارائه دهندگان جدید تأثیر می گذارد، لازم است.
به طور مشابه، اگر درست گفته باشیم که جابجایی مشتری، مهاجرت مدیر را به ارائه دهندگان جدید ترغیب می کند، درک اینکه چه ویژگی های شرکت هایی که پیوندهای مشتری را دریافت می کنند بر مهاجرت بعدی مدیر تأثیر می گذارد، برای شناسایی شرایط مرزی که تحت آن تخصیص سرمایه اجتماعی عمل می کند، مهم است.
پیامدهای مدیریتی
یافته های ما نشان می دهد ارائه دهندگانی که مدیران سطح پایینتر حاشیه ای، با دوره تصدی بلند مدت تر از سایر ارائه دهندگان را به کار می گیرند، ممکن است فایده جذب مشتری قبلی همان ارائه دهنده را نیز درک کنند.
شرکتهایی که مشتری را از ارائه دهنده دیگری به دست می آورند، به ویژه هنگامی که چندین مشتری گردش کرده اند ممکن است بتوانند مدیرانی از همان ارائه دهنده را نیز بیفزایند.
اینکه یک استراتژی بر دیگری ارجحیت دارد در محدوده مطالعه مانیست.
به نظر می رسد مدیران سطح پایین حاشیه ای برای جلوگیری از ضرر و زیان مشتری برای سایر ارائه دهندگان مهم هستند .
این نشان می دهد که آژانس های تبلیغاتی با هدف قرار دادن استراتژی های تشویقی و حفظ این مدیران، ممکن است بتوانند از روابط مشتری محافظت کنند.
این برخلاف تصور بالایی منابع انسانی است، که تصرف و حفظ مدیران سطح بالاتر را برای جذب و نگه داشتن مشتری ضروری می داند.( رابطه مهاجرت مدیریتی و روابط مشتری)
تحقیقات آینده
مانند سایر تحقیقات، برای مطالعه ما شرایط مرزی وجود دارد.
مورد اول اینکه، ازآنجا که ما نمونه مان را در آژانس های تبلیغاتی با پرداخت ناخالص 3.5 میلیون دلار یا بیشتر در سال 1986 محدود کردیم، تمایلی به تعمیم نتایج خود را به آژانس های کوچکتر که در فرآیندهای مهاجرت مدیریتی و گردش پیوند مشتری ممکن است متفاوت رفتار کند یا به صنایع فراتر از خدمات حرفه ای بپردازد، نداریم.
ما حدس می زنیم که اثرات دوگانه دستیابی به سرمایه اجتماعی و نقش سیگنالها در زمینه هایی که روابط بین افراد و سازمانها مهم است، مانند فروش صنعتی، روابط دولتی – بخش خصوصی و جوامع فن آوری، تعمیم می یابد.
دوم اینکه داده های ما به زمان (98-1986) و جغرافیای محدوده ( منطقه شهری نیویورک و حومه) محدود می شوند، که ممکن است بر قابلیت تعمیم نتایج ما تأثیر بگذارد.
زمینه ما داراي تراکم شدیدی از شرکت هایی كه فرصت هاي مهاجرت فراواني را براي كارمندان و مشتريان به وجود مي آورد، دارد.
رابطه متقابل بین مهاجرت مدیریتی و گردش مشتری می تواند در زمینه هایی که تراکم شرکت ها کمتر است، ضعیف تر باشد و کارمندان و مشتریان شرکت های کمتری برای جابجایی داشته باشند.
به طرز مشابهی هنجارهای وفاداری کارمندان و مشتری با زمان متفاوت است. داده های ما حاصل زمانی است که در آن روابط مشتری بطور فزاینده ای معامله می شود.( رابطه مهاجرت مدیریتی و روابط مشتری)
سوم، ما در توانایی ارزیابی چگونگی تعدیل جنبه های روابط بین تأمین کننده و مشتری رابطه متقابل بین مهاجرت مدیریتی و گردش پیوندهای مشتری محدود هستیم.
مثلا، داده های بایگانی ما امکان اینکه مدیران را به روابط خاص مشتری و ارائه دهنده پیوند دهیم را نمی دهد، بنابراین اینکه بدانیم که روابط شخصی تا چه اندازه برای مهاجرت مدیریتی و گردش پیوندهای مشتری دارد، ضروری است.
مابه طور مستقیم موفق به اثربخشی سیگنالهای مختلف نشدیم.
اگرچه ما برای تأثیر مهاجرت مدیریتی، فواصل زمانی مختلف را مورد بررسی قرار دادیم (به عنوان مثال، تاخیر یک ساله، تأخیر دو ساله) از نظر آماری توانایی آزمایش تمام مدت زمان ممکن هستیم، که برای تعیین چگونگی کاهش ارزش سرمایه های انسانی و اجتماعی بدست آمده در طول زمان مهم است.
نهایتا اینکه ما نمی توانیم با پیامدهای استراتژیک گردش پیوندها برای شرکتهای مشتری صحبت کنیم.
مدیرانی که به ارائه دهندگان جدید مهاجرت می کنند ممکن است نتوانند همان سطح عملکردی که مشتریان از کارفرمای قبلی خود دریافت می کردند را تولید مثل کنند.
همه اینها جهت های تولید شده برای تحقیقات آینده می باشند.
همچنین ما قادر نیستیم تعیین کنیم که آیا هیچ کدام از مدیران نمونه ما توافقنامه های غیرقابل رقابت با آژانس های تبلیغاتی شهر نیویورک را امضا کرده اند یا خیر.
موافقت نامه های غیر رقابتی عموما مانع از کار کردن برای رقیب مستقیم پس از ترک کارفرما به دلیل ترس از افشا شدن اسرار تجاری، یا خواستار شدن کارمندان یا مشتریان کارفرمای سابق در یک دوره (معمولاً 6 ماه تا یک سال یا بیشتر) می شود.
با اینکه توافقات غیر رقابتی می تواند دفعات مهاجرت مدیریتی را کاهش دهد، ما انتظار داریم این امر به دو دلیل تأثیر کمتری داشته باشد.
اول اینکه در ایالات متحده ، توافق های غیر رقابتی دامنه و مدت زمان محدودی دارند و به درستی اجرا نمی شوند، بنابراین اگرچه ممکن است مهاجرت را کند کنند، از این امر جلوگیری نمی کنند.
بعلاوه، استفاده ما از مشاهدات سالانه در طی یک دوره زمانی سیزده ساله به ما این امکان را می دهد تا مهاجرت های مدیریتی را حتی با وجود اعمال توافق نامه های رقابتی، شناسایی کنیم.( رابطه مهاجرت مدیریتی و روابط مشتری)
دوم ، تئوری ما به این فرض که مدیران مهاجر صرفا خواستار مشتریانی از کارفرمای سابق نیستند، بسنده نمی کند.
مطالعه آژانس های تبلیغاتی در شهر نیویورک، که ممکن است توافق های غیر رقابتی به اجرا درآید، آزمایش محافظه کارانه ای از ماهیت دو طرفه سرمایه اجتماعی را ارائه می دهد.
رابط بین مهاجرت مدیریتی و گردش پیوندهای مشتری ممکن است در ایالاتی مانند کالیفرنیا یا واشنگتن که موافق نامه های غیر رقابتی در آن اجرا نمی شود، حتی قوی تر باشد.
در این مطالعه، یک سؤال مهم در مورد سرمایه اجتماعی در بازار خدمات حرفه ای را مورد بررسی قرار می دهیم در جایی که سرمایه گذاری های سطح فردی و روابط خاص گرایش به افزایش دارند.
ما بر نوع خاصی از پویایی روابط درونی شرکتی و گردش مشتری بین دو شرکت خدمات حرفه ای مستقر متمرکز شده ایم.
ما با انجام این تحقیق نشان می دهیم که نه تنها روابط اقتصادی میان شرکتها در روابط اجتماعی مدیران فردی تعبیه شده (Granovetter، 1985) بلکه مشاغل مدیران فردی نیز در پویایی روابط اقتصادی بین شرکتها جای داده شده است.( رابطه مهاجرت مدیریتی و روابط مشتری)
لطفا برای مطالعه بیشتر به سایت فرزدان مراجعه بفرمایید.www.farzdon.ir