عوامل موثر بر رضایت مشتریان
شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از عرضه مستقیم محصولات در میادین تره بار شهر ت
رضايت مشتری عبارت است از احساس مطلوب مشتری که درنتیجه ادراك وی از عملکرد متناسب محصول يا خدمت با انتظارات وی به وجود میآيد. رضايت احساس مثبتی است که در هر فرد پس از استفاده از کالا يا دريافت خدمات ايجاد میشود.(عوامل موثر بر رضایت مشتریان)
اگر کالا و خدمات دريافت شده از جانب مشتری، انتظارات او را برآورده سازد، در او احساس رضايت ايجاد میشود.
در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد، به نارضايتی اش منجر خواهد شد بنابراین با توجه به اهمیت موضوع، این پژوهش به شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از عرضه مستقیم محصولات در میادین تره بار شهر تهران: مطالعه موردی منطقه 12 می پردازد.
هدف پژوهش شامل موارد ذیل می باشد:
- بررسی تاثیر نوع محصول( تنوع، کیفیت، ابعاد، طراحی آن و …) در میادین و مراکز عرضه مستقیم میوه و تره بار بر رضایت مشتریان
- بررسی تاثیر قیمت محصول(لیست قیمت ها، تخفیف ها، زمان پرداخت و نوع تسویه و …) در میادین و مراکز عرضه مستقیم میوه و تره بار بر رضایت مشتریان.
- بررسی تاثیر مکان عرضه یا توزیع محصول (کانالهای توزیع، نوع حمل میوه، محل عرضه میوه، جورچینی میوه و … )در میادین و مراکز عرضه مستقیم میوه و تره بار بر رضایت مشتریان
- بررسی تاثیر ترویج و تبلیغ محصول(تبلیغات، فروشندگی شخصی، بازاریابی مستقیم، روابط عمومی و ..) در میادین و مراکز عرضه مستقیم میوه و تره بار بر رضایت مشتریان
واژگان کلیدی: رضایت مشتری، میادین میوه و تره بار،، عرضه مستقیم محصولات، منطقه 12
بیان مساله
در دنیای امروز، بـا افزایش شدت رقابت و توقعات روزافزون مشتریان، نیل به سطوح بالای رضایت مشتری برای بقای سازمان‌ها و شرکتها ضـرورت می‌یابد. هر سازمانی که سطح رضایت مشتریانش پایین باشد، پایگاه مشتری در آن تضعیف شـده و موجب از دست دادن سهم بـازار مـی‌شود. لذا باید در فواصل زمانی معین، تعداد مشتریان و میزان رضایت آنان را سنجید.
به نظر ژوران رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس میکند که ویژگی های محصول منطبق بر احساسات اوست.
نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری میشود. در یک تعریف، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز میکند.
مطالعات متعدد نشان می‌دهند که به دست آوردن مشتری جدید نسبت به نگهداری مشتری موجود، به پنج برابر زمان، پول و منابع نیاز دارد.
بنابراین یکی از اصول بازریابی نوین نگهداری از مشتریان موجود و مشتری‌محور بودن آن است.
در حقیقت بدون توجه به رضایت مشتری نمی‌توان مدعی شد که کالا یا خدمتی با کیفیت، عرضه شده اسـت. ایـن مـشتری است که دربارهء کیفیت، قضاوت و اظهار نظر نهایی را انـجام مـی‌دهد.(عوامل موثر بر رضایت مشتریان)
بنابراین توجه به رضایت مشتری در هر تجارتی از اهمیت والایی برخوردار است و موجب پیـشرفت و تـوسعهء آن مـی‌گردد که در این میان محصولات کشاورزی و باغی در میادین میوه و تره بار، به دلیل آسیب پذیری و مدت زمان محدود جایگاه ویژه‌ای دارد.
بدین صورت که در چندین دهه اخیر با افزایش تبلیغ مصرف میوه و سبزیجات، میزان تقاضا برای میوه و سبزی و… چندین برابر دهه های گذشته است.
ایـن مـوضوع همراه با افزایش رشد جمعیت و تنوع طلبی ذائقهء انسان باعث بسط و گـسترش و تنوع محصولات باغی و … در جهان و ایران گردیده اسـت.
از آن‌جا که بازاریابی می‌تواند در تسریع روند رسیدن محصولات از کشاورزان و باغداران به مصرف کنندگان و همچنین عرضیه مستقیم این محصولات نقش عمده‌ای داشته باشد، در این تحقیق سـعی می شود، مهمترین عواملی که می‌تواند در عرضیه مستقیم و رضایت مشتری و در پی آن در افزایش فروش این محصولات نقش داشـته بـاشد مـورد بررسی قرار گیرد.
از طرفی یکی از این استراتژي ها که جزء مهمترین ارکان بازاریابی هم به شمار میرود فروش مستقیم میباشد.
در روشهاي سنتی، یک کالا پس از تولید از واسطه هاي مانند عمده فروش، حامل، بنکدار و خرده فروش عبور میکند تا به مصرفکننده نهایی برسد.
اما در فروش مستقیم، یک کانال توزیع پویا و با گسترش فزاینده براي بازاریابی کالاها و خدمات به طور مستقیم به مصرفکنندگان است.
در این روش، محصول تنها با یک واسطه (توزیع کنندگان) به مصرف کننده نهایی میرسد؛ یعنی توزیع کنندگان محصول یا میوه را از باغدار و کشاورز میخرند و به مصرفکننده نهایی میفروشند.
این در حالی است که توزیعکنندگان، خود نیز مصرفکننده محصولات نیز هستند.
بنابراین گسترش استراتژيهاي فروش و بازاریابی مستلزم برخورداري از بازاري پویا و داراي رقابت است که درآن طرفین رقابت براي ماندن درصحنه رقابت، خود را ملزم به شناخت عوامل آمیزه بازاریابی و تدوین استراتژيها و به کارگیري راهکارهاي نوین فروش و بازاریابی به منظور جذب و رضایت مشتریان جدید و قدیمی میدانند ..
هدف بسیاري از مراکز عرضه محصولات مسرور ساختن مشتریان است، چون مشتریانی که فقط خشنود باشند به راحتی و درصورت مواجه شدن با محصول بهتري که توسط فروشنده یا میادین دیگر عرضه میشود، فروشنده یا میادین خرید خود را عوض میکنند.
مشتریانی که از خرید از یک فروشنده یا میدانی بسیار راضی و خشنود میشوند کمتر حاضرند فروشنده خود را عوض کنند وکالاي مورد نیاز خود را از منبع دیگر خریداري کنند.(عوامل موثر بر رضایت مشتریان)
خشنودي زیاد یا رضایت فراوان، نه فقط رجحان منطقی، بلکه یک نوع وابستگی عاطفی نسبت به نام محصول یا کالا ایجاد می کند و نتیجه این پیوند عاطفی، وفاداري بسیار بالاي مشتري است.
بنابراین شناخت کامل مشتري، مقدم شمردن وي و ارائه خدمات کیفی از جمله عوامل تضمین موفقیت در بازار کسب وکار امروز هستند و داشتن استراتژيهاي نوین، توجه به نکات مهم در برقراري، حفظ و گسترش روابط با مشتري و تلاش براي جلب رضایت وي در کلیه مراحل، کارایی و اثر بخشی یک مرکز یا میدان را در تحقق اهداف مشتري محوري افزایش میدهد و در بلندمدت پایگاهی از مشتریان وفادار را به ارمغان خواهد آورد.
با توجه به اهمیت موضوع و اینکه امروزه در مقوله بازاریابی، فرآیند جلب رضایت مشتري به منظور افزایش از اهمیت ویژهاي برخوردار است.
محقق برآن شده است تا با انجام این تحقیق و با پاسخ به سوال اصلی تحقیق (عوامل موثر بر رضایت مشتریان از عرضه مستقیم محصولات در میادین تره بار منطقه 12 شهر تهران کدامند؟) و استفاده از مدل طراحی شده عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتریان رادر 4 حوزه مورد بحث و بررسی قرار دهد، تا در صورت شناسایی و اولویتبندي این عوامل مراکز و میادین میوه و تره بار بتوانند با درك عمیق از آنچه که مشتري میخواهد راهکارهاي مناسب را براي جلب رضایت مشتري و افزایش فروش پیدا و به اجرا گذارند.
در این راستا اهداف اساسی این تحقیق تعیین مـیزان تـأثیر هـریک از عوامل قیمت، کیفیت، تنّوع محصولات، نحوهء توزیع و… بر رضایت مشتریان است.
نتیجه گیری
امروزه جمله«مشتری تاج سر ماست» دیگر یک شعار نیست؛ بلکه مشتری محور فعالیت های سازمان ها و مراکز عرضه محصولات قرار گرفته است؛ به طوری که بیانیه مأموریت اکثر مراکز، میادین و سازمانهای مدرن بر محور مشتری تعریف می شود.
« کیفیت» که یک مفهوم و دغدغه دیر پای مدیریت است، امروزه در رابطه با رضایت مشتری تعریف شده و گفته می شود « کیفیت یعنی جوابگویی به نیازهای مشتری».
لذا مراکز یا سازمانی با کیفیت است که با نیازهای مشتریان خود منطبق تر باشد؛ به طوری که کالا و خدمات خود را با کیفیت مطلوب مشتری، در زمان مورد نظر مشتری و با قیمت قابل قبول مشتری در اختیار او قرار دهد.
بازاریابی دیروز، تنها در اندیشه یافتن مشتری بود و بازاریابی امروز« دانش و هنر یافتن و نگهداری از مشتریان » است. در بازار یابی سنتی شاخص موفقیت، میزان« سهم از بازار » بود ولی در بازاریابی مدرن، ملاک« میزان سهم از مشتری » است. لذا توجه به نیاز مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است.
از طرفی دیگر درگذشته به دليل اينكه ميزان تقاضا بيشتر از ميزان توليد كالا و خدمات بود، توليدكنندگان یا عرضه كنندگان محصولات و خدمات بر اين باور بودند كه هر محصول یا خدمتی را تولید یا عرضه کنند، مشتریان آن را خواهند خرید.
(عوامل موثر بر رضایت مشتریان)
اما در دنیای امروز، با رقابتی شدن بازار و افزايش دسترسي مشتريان به عرضه كتندگان مختلف، اين مشتریان هستند كه تصميم ميگيرند چه کالا يا خدماتي با چه کیفیتی باید به آنان عرضه شود.
در چنین شرایطی 91 درصد مشتریانی که رضایت آنها تامین نگردد، ديگر هرگز ازهمان تأمين كننده خريد نخواهند کرد. این درحالی است که ضرر و زیان مشتری، در حکم، فرار 100 مشتری دیگر نیز هست.
به همین دلیل جلب رضایت مشتریان و برآورده ساختن آن قبل از رقبا، شرط اصلی موفقیت شرکت ها و یا مراکز عرضه محصولات است. از این رو مراکز عرضه محصولات تلاش می کنند تا رضایت مشتریان خود را افزایش دهند.(عوامل موثر بر رضایت مشتریان)
برای بهبود سطح رضایت مشتریان ضروری است ابتدا عوامل موثر بر رضایت مشتریان تعیین شود و سپس فعالیت ها و منابع به گونه ای هدایت گردد تا رضایت مشتریان بیش از پیش تامین گردد.
لذا با توجه به موارد فوق، شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از عرضه مستقیم محصولات در میادین تره بار شهر تهران ضروری است.