نقش فناوری مدیریت ارتباط

 

 

نقش فناوری مدیریت ارتباط

 

انجام پایان نامه مدیریت فناوری اطلاعات

 

مقدمه

با شدت گرفتن رقابت بين شركت ها و نزديك شدن آميخته بازاريابي بنگاه هاي مختلف به يكديگر، فلسفه فروش كارايي خود را از دست داد.

شركت ها ديگر فقط به دنبال جذب مشتري جديد نبودند بلكه حفظ مشتريان و تبديل آنها به مشتريان وفادار يكي از اولويتهاي كاري هر سازمان شد.

مديريت ارتباط با مشتري رويكردي چند جانبه به بازاريابي، فروش و مراقبت از مشتري است.

سازمان ها از CRM به منظور ايجاد وفاداري مشتري و بهبود عملكرد سازماني بهره مند مي شوند.

 

 

رسانه‌هاي اجتماعي به‌عنوان مهم‌ترين ابزارهاي ارتباطي فضاي مجازي در سال‌هاي اخير، دنياي تجارت و بازاريابي را تحت تأثير قرار داده‌اند.

آمارها نشان مي‌دهد در ميان شيوه‌هاي گوناگون بازاريابي آنلاين، به‌كارگيري انواع مختلف رسانه‌هاي اجتماعي در سال‌هاي اخير رو به‌ رشد بوده است.

رسانه هاي اجتماعي نه از نظردر دسترس قرار دادن افراد يا به معناي دقيقتر مشتريان، بلكه به منظور دستيابي به اطلاعات با ارزش در خصوص تمايل و عدم تمايل آنها به محصولات و توليدات مختلف حائز اهميت مي باشند.

مفهوم اين موضوع را مي توان در CRM اجتماعي (Social CRM) جستجو نمود، جايي كه مشتريان پاسخ هاي مربوط به محصولات و خدمات را از طريق رسانه هاي اجتماعي به دست مي آورند و نه از طريق فروشندگان و توزيع كنندگان محصولات و خدمات.

 

 

در این تحقیق به دنبال بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فروش بر رفتار پس از خرید مشتریان با توجه به نقش میانجی استفاده از رسانه های اجتماعی هستیم.

 

 

 

 

 

 

 بیان مسئله

افزایش نیروها ناشی از جهانی شدن، مقررات زدایی، افزایش رقابت، بازارهایی که در مرحلۀ بلوغ قرار دارند، تقاضای مشتریان و هم گرایی صنعت، ضرورت کسب و کارها برای توجه به مشتریان به عنوان یک منبع مهم سودآوری و رشد پایدار است.

رقابت جهانی شرکت ها را مجبور کرده است تا در رویکردهایشان در ارائه ی محصولات و خدمات به پایه ی مشتری تجدید نظر کنند. اهمیت مشتریان باعث شده تا شرکت ها بر سر مشتریان با هم رقابت داشته باشند.

این رقابت، سازمان ها را وادار کرده است تا برای جلب و حفظ مشتریان، تلاش خود را افزایش دهند. فعالیت هایی که  در این زمینه، در سطح سازمان انجام می پذیرد، تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری بیان می شود ( مظاهری، 1391).

 

مدیریت ارتباط با مشتری[1](CRM) نوعی استراتژی سازمانی جهت ایجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت و سودآور با مشتریان است (الهی و حیدری،1384). مدیریت ارتباط با مشتری  فرایند کلی ایجاد و حفظ روابط سودآور با مشتری از طریق ارائه ی ارزش برتر و رضایت است .

 

با تحول ابزارهای فناوری اطلاعات، مکانیزم ها و ابزارهای پیچیده ای برای رضایت مشتریان طراحی
می شوند. امروزه با مطرح شدن فناوری اطلاعات به عنوان یک عامل مهم رقابتی، در محیط پر رقابت کنونی در سازمان های مختلف شاهد به کارگیری آن می باشیم (توربان و دیگران، 2002).

 

رسانه‌هاي اجتماعي به‌عنوان مهم‌ترين ابزارهاي ارتباطي فضاي مجازي در سال‌هاي اخير، دنياي تجارت و بازاريابي را تحت تأثير قرار داده‌اند.

آمارها نشان مي‌دهد در ميان شيوه‌هاي گوناگون بازاريابي آنلاين، به‌كارگيري انواع مختلف رسانه‌هاي اجتماعي در سال‌هاي اخير رو به ‌رشد بوده است.

رسانه هاي اجتماعي نه از نظر در دسترس قرار دادن افراد يا به معناي دقيق تر مشتريان، بلكه به منظور دستيابي به اطلاعات با ارزش در خصوص تمايل و عدم تمايل آنها به محصولات و توليدات مختلف حائز اهميت مي باشند.

 

مفهوم اين موضوع را مي توان در CRM اجتماعی جستجو نمود، جايي كه مشتريان پاسخ هاي مربوط به محصولات و خدمات را از طريق رسانه هاي اجتماعي به دست مي آورند و نه از طريق فروشندگان و توزيع كنندگان محصولات و خدمات.

 

با توجه به اهميت و جايگاه اجتماعی CRM در تجارت الكترونيك، شناسايي عوامل موثر بر اجرا و پياده سازي موفق آن در سازمان ها امري ضروري و حياتي است.

 

نكات كليدي در حوزه تجارت در رسانه هاي اجتماعي به شرح زير است:

-تكنولوژي رسانه هاي اجتماعي داراي پتانسيل بالا براي تغيير مسير مشتريان و مديريت ارتباط با مشتريان است.

-ترس، عدم اطمينان و بي علاقگي مانع پذيرش رسمي تكنولوژي هاي رسانه هاي اجتماعي شده اند.

-رسانه هاي اجتماعي داراي پتانسيل جذب بالا مي باشند. سازمان ها با علم به اين موضوع به دليل نداشتن برنامه هاي رسمي در استفاده از آن ناكام هستند.

 

 

 

 

پیشنهادات کاربردی

نقش فناوری مدیریت ارتباط

این شرکت با استفاده از شبکه های اجتماعی مانند اینستاگرام، تلکرام، واتس اپ و … می توانند به معرفی محصولات خود بپردازند.

همچنین با ارائه محصولات متناسب با نیاز و خواسته ی مشتریان و با کیفیت به مشتریان خود نسبت به سایر شرکت ها می توانند ارزش محصولات خود را بالا ببرند و به مشتریان از طریق این شبکه های اجتماعی به صورت روزانه اطلاع دهند.

همچنین با به کارگیری استراتژی های تبلیغاتی مناسب از طریق شبکه های اجتماعی سبب درک کاملی از ارزشی شوند که شرکت درصدد ارائه آن به مشتریان است.

 

این شرکت می توانند از استراتژی های تبلیغاتی مناسب، مستمر و با فاصله زمانی مناسب از طریق شبکه های اجتماعی استفاده کنند به گونه ای برای مشتریان جذاب و گیرا باشد.

همچنین می توانند از نقطه برجسته برند به عنوان پیام آگاهی دهنده استفاده کنند.

همچنین با معرفی روزانه محصولات و خدمات خود در شبکه های اجتماعی به مشتریان آگاهی دهند و تصویر ذهنی محصولات خود را در ذهن مشتریان بهبود بخشند.

 

این شرکت می توانند از طریق شبکه های اجتماعی به معرفی محصولات و کیفیت آن ها بپردازند و از محصولات و خدماتی که ارائه می دهند به مشتریان آگاهی دهند.

همچنین با ارائه محصولات مطابق با خواسته و نیاز مشتریان موجب ایجاد وفاداری در مشتریان خود و تصویر مثبت ذهنی شوند.

همین امر سبب ایجاد ارزش و اطمینان در تصمیم گیری و رضایت مشتریان می شود که موجب مزیت رقابتی نسبت به سایر شرکت ها می گردد.

 

 

 

 

 

 

زمانی که شرکت محصولات و خدمات باکیفیت و مطابق با نیاز و خواسته مشتریان ارائه دهند، همین امر سبب ایجاد تصویر ذهنی مثبت در مشتریان می شود و زمانی که مشتریان از ارائه خدمات و محصولات این شرکت ها راضی باشند، این امر سبب می شود تا مشتریان دفعات بعدی نیز خرید خود را از این شرکت انجام دهند و حتی خرید از این شرکت را به سایرین نیز پیشنهاد دهند.

 

رویکردهاي مدیریت ارتباط با مشتري سنتی جهت اداره رابطه با مشتري از طریق کانالهاي سنتی طراحی شده اند و هدف آن کسب ارزش از مشتري در طی دوره عمر رابطه او با شرکت است.

در محیط امروزه، درجایی که مشتري کنترل را به دست گرفته، مدیریت ارتباط با مشتري اجتماعی به عنوان رویکردي بر مدیریت دیالوگ و نه خود مشتري ظهور کرده است و هدف آن درگیر کردن مشتري و نه اداره اوست.

مشتریان امروزه از برندها انتظار دارند که در یک ارتباط دو طرفه درگیر شوند و به توصیه هاي افراد مورد اعتماد آنها در شبکه هاي اجتماعی عمل کنند.

مدیریت ارتباط با مشتري از طریق شبکه های اجتماعی فرصتهایی را براي شرکتها فراهم می کنند که علاوه بر بازاریابی و فروش، خدمات پشتیبانی موجبات رضایت کلی در مشتریان گردیده و باز خور مستمري در مورد کالاها و خدمات شرکت فراهم کنند.

ضمنا مدیریت ارتباط با مشتري اجتماعی می تواند در اثربخشی کمپین هاي بازاریابی، مدیریت تماس با مشتري، ایجاد تقاضا و ارائه خدمات و پشتیبانی، افزایش قدرت تجزیه و تحلیل را موثر واقع شود که این موارد سبب افزایش عملکرد شرکت می شود.

 

 

برای مشاهده  مطالب بیشتر به سایت www.farzdon.ir مراجعه نماید.

 

نقش فناوری مدیریت ارتباط

 

انجام پروپوزال مدیریت فناوری اطلاعات