نقش فناوری مدیریت ارتباط با مشتریان
نقش فناوری مدیریت ارتباط با مشتریان
انجام پایان نامه مدیریت
چکیده
با وجود آشکار شدن روزافزون نقش مهم خدمات پس از فروش بر روابط فروشنده و مشتری، مطالعات اندکی این موضوع که چگونه رفتارهای خدمات فروشنده (SSB) از طریق ابزارهایی مانند فناوری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و رسانه های اجتماعی مبتنی بر فروش بهبود می یابد، را بررسی کرده اند.
این مطالعه با استفاده از داده های فروشنده- مشتری و مشتری در یک زمینه تجارت به تجارت، به بررسی اثرات مستقیم فناوری مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر فروش بر رفتارهای کوشش گرانه، ارتباطات اطلاعاتی، انگیزه ، همدلی و ورزش دوستی پرداخته است.
نتایج حاکی از آن است که فناوری مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر فروش تأثیر مثبتی بر SSB دارد و آن دسته از فروشندگانی که از فناوری مدیریت ارتباط با مشتریان در رابطه با رسانه های اجتماعی استفاده می کنند، بیش از فروشندگانی که از فناوری مدیریت ارتباط با مشتری کمتر استفاده می کنند، SSB های بالاتر را نشان می دهند.
مقدمه
اهمیت استراتژیک نیروی فروش و نقشی که در پیشبرد فعالیتهای درامدزا ایفا می کند به خوبی مستند شده است، با این وجود تحقیقات بیشتری نیاز است که نقش فروشنده را در فرآیند ایجاد ارزش به ویژه پس از ورشکستگی مورد بررسی قرار می دهد.
علاوه بر این، ادبیات فن آوری فروش در درجه اول به تأثیر قبلی در استفاده از فناوری فروش و چگونگی اتخاذ فناوری به فروشنده در تضمین فروش و افزایش عملکرد کمک می کند.
اگرچه دانشمندان به اهمیت طولانی مدت فن آوری فروش برای برتری از دانش ما استدلال می کنند اما هیچ مطالعه تحقیقاتی تأثیر فن آوری را در زمینه رفتارهای خدمات فروشنده (SSB) بررسی نکرده است.
بنابراین ، هدف از این تحقیق، پرداختن به این شکاف مطالعاتی با انجام دو کار است.
ابتدا اثر فناوری CRM فروش محور بر SSB را بررسی می کنیم.
چشم انداز SSB و مطالعات فروش گسترده در مورد فناوری CRM پایه و اساس ساخت و آزمایش تجربی یک مدل مربوط به فناوری CRM برای SSB را فراهم می آورد.
ذکر این نکته اهمیت دارد که “رفتارهای خدماتی” در شرایط فعلی به رفتارهایی که یک فروشنده برای توقف فروش اولیه اعمال می کند، اطلاق نمی شود.
در عوض، به رفتارهایی دلالت داردکه فروشندگان بعد از فروش اولیه از آن استفاده می کنند.
انجام پروپوزال مدیریت
در گام دوم،
ما دامنه فناوری فروش را با گسترش رسانه های اجتماعی تا حدودی گسترش می دهیم که با فن آوری CRM فروش محور در تعامل باشد تا تأثیری مثبت بر SSB ها داشته باشد.
روش ما منطبق بر مطالعات فروشی است که بطور گسترده فناوری فروش را به عنوان مجموعه ابزارهای فناوری تعریف می کنند که هنگام برخورد با مشتریان می تواند توسط فروشندگان برای افزایش کارآیی و اثربخشی، استفاده کند.
این نکته قابل توجه است که انواع مختلف ابزارهای فناوری فروش کاربردها و افکتهای مختلفی دارند.
محدودیت ها و تحقیقات آینده
ما این مطالعه را اولین قدم به سوی درک جامع تر از مشارکت مشتری تسهیل شده توسط فناوری فروش از طریق SSB می دانیم.
با وجود اینکه ما براین باوریم که برای این منظور گام های بلندی برداشته ایم، می دانیم که مطالعه ما فاقد محدودیت نیست.
اگرچه داده های دو دویی ما امکان حذف برخی از نگرانی های متداول را که اغلب در تحقیقات فروش وجود دارد، می دهد، ما محققان را به اینكه از اقدامات هدفمند اضافی برای متغیرهای مستقل و وابسته استفاده كنند، ترغیب می كنیم.
داده های ما در هند جمع آوری شده و چارچوب نمونه گیری فروشندگان صنایع مختلف را در برداشت.
ما می دانیم که تنوع پاسخ دهندگان مجموعه جامعیت مطالعه ما را افزایش دهد، اما ممکن است بعضی موارد خاص که در صنایع، سازمان ها و چرخه های فروش مختلف یافت می شود از دست ندهیم.
ماهیت مقطعی مطالعه ما فرصتی برای تحقیقات آینده برای بررسی روابط ما با استفاده از یک مدل طولی را فراهم می کند.
به عنوان مثال، بررسی چگونگی تکامل روابط با گذشت زمان و تأثیر تفاضلی فن آوری بر SSB ، جالب و ارزشمند خواهد بود.
تحقیقات آینده می تواند اثرات غیرخطی بالقوه مدیریت ارتباط با مشتریان را کشف کند.
بعلاوه، استفاده از ساختار رسانه های اجتماعی ماهیت کلی دارد، اگرچه نمونه هایی از رسانه های اجتماعی مانند لینکدین، فیسبوک و توئیتر به عنوان نمونه های رسانه ها داده شد.
ما بین سیستم های درون سازمانی و میان سازمانی تفاوت قائل نبودیم.
مطالعات آینده ممکن است ابزارهای ویژه رسانه های اجتماعی را به منظور مطالعه اثرات تعریف نشده مدیریت ارتباط با مشتریان داشته باشد.
محققان تشویق می شوند نقش مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی را در حمایت از فروشندگان با تقاضاهای فروش و خدمات شغلی خود که برخی برخلاف هم هستند، بررسی کنند.
ما امیدواریم که این مطالعه به عنوان پایه ای برای تحقیقات و کاربردهای آینده باشد.
ABSTRACT
Despite the growing recognition of the critical role of post-sale service on the salesperson-customer relationship, few studies have explored how salesperson service behaviors (SSB) are enhanced through tools such as sales based customer relationship management (CRM) technology and social media.
Using dyadic salesperson-customer data within a business-to-business context, this study analyzes the direct effects of sales-based CRM technology on the behaviors of diligence, information communication, inducements, empathy and sportsmanship.
Additionally, the study examines the interactive effects of sales-based CRM technology and social media on these behaviors.
The results indicate that sales-based CRM technology has a positive influence on SSBs and that salespeople using CRM technology in conjunction with social media are more likely to exhibit higher levels of SSBs than their counterparts with low social media technology use.
انجام مقاله مدیریت
برای مشاهده مطالب بیشتر به سایت www.farzdon.ir مراجعه نماید.
نقش فناوری مدیریت ارتباط با مشتریان